Dans la même rubrique
Les organisations établissent des routines afin d'atteindre leurs objectifs organisationnels. Cependant, dans des contextes " extrêmes " tels que les périodes d'urgence (Hällgren, Rouleau et Rond 2018), la conception et la mise en place de routines organisationnelles efficaces deviennent difficiles, notamment parce que ces contextes sont caractérisés par des niveaux élevés d'incertitude.
Dans les contextes d'urgence, les routines doivent être suffisamment flexibles pour permettre des adaptations à des situations inattendues (Madsen 2009). Si plusieurs études montrent que les routines sont au cœur des processus de gestion (Hällgren, Rouleau et Rond 2018), peu de travaux examinent la dynamique interne de ces routines, et notamment dans leur réponse aux situations d'urgence.
Ainsi, les changements endogènes qui surviennent dans les routines d'urgence sont associés à la pratique focale et peuvent impliquer des changements dans une règle, un artefact ou un rôle, par exemple. Ces changements peuvent être des changements intentionnels et le résultat d'un processus délibéré de réflexion sur la routine et son organisation. D'autre part, ces changements peuvent être "involontaires" - presque automatiques - et résulter d'une réponse en temps réel, à une situation inattendue. Les deux types de changements peuvent coexister au sein d'une routine organisationnelle, et produire une dynamique organisationnelle intéressante (Feldman et al. 2016). Ces dynamiques organisationnelles affectent les contextes d'urgence qui pourraient impliquer une réflexion continue (changement intentionnel), ou une improvisation (changement involontaire) pour adapter la routine à une situation défavorable.
Cette recherche examine comment ces changements se produisent et comment ils affectent la gestion d'une urgence. Elle aborde ces questions à travers une étude de cas, combinant des méthodes qualitatives et expérimentales, d'un centre d'appel ou CRRA, qui reçoit des appels pour des services d'assistance médicale d'urgence.